冷阳面不改色微笑，似在为陌生人积极介绍自身的缺德无耻。

　　洪爽的自制力枯竭了，拍桌怒骂：“外面那么多客户等着，你堵在这儿害大家都办不了业务，太没公德了！”

　　对方流利反斥：“你们这儿设了八个窗口，只有三个在工作，空着的五个是摆设吗？”

　　他将音量从冰块放大到雪山，吸引怒涛般的公愤。

　　久等不耐的客户们不迁怒滋事者，只向银行发泄积怨：“就是，你们的效率太低下了，每次来都只有一两个人干活，其余全躲在一边玩儿，故意让客户干等。大家的时间都宝贵，你们随便耽误我们的时间，有没有想过会给我们造成多大损失？！”

　　十几个客户涌到柜台前叫骂，洪爽忍怒辩解：“请各位先冷静，我和同事一上午都在不停工作，你们也看见了，我们连上厕所的时间都没有，已经尽了最大努力为大家办理业务。这位顾客假装残疾人，恶意耽误办公流程，怎么能怪我们呢？”

　　客户在这儿吃多了排队的苦头，不愿就事论事，只揪住银行排班不合理这点抨击。

　　洪爽无辜背锅，无可奈何，咬牙怒视悠然端坐的肇事者。

　　冷阳宜将剩勇追穷寇，举一举拐杖说：“你刚刚写字条用英文骂我的情景我都录下来了，要不要交给记者，取决于你们的态度。”

　　经提示，洪爽发现他的拐杖顶端安装了微型摄像头，怀疑此人与A行有仇，处心积虑来搞事。

　　大堂里秩序越来越乱，当不成鸵鸟的袁强终于现身了，指挥大堂经理安抚顾客，临时调人坐柜处理积压业务，再走到冷阳跟前哈腰赔笑：“冷先生，我们到楼上办公室去谈吧。”

　　冷阳讽刺：“袁经理，你怎么才来呀，我还以为你在办公室睡大觉呢。”

　　洪爽断定他们之前有过结，收到袁强厉色召唤，只得跟去。上楼前多了个心眼，悄悄拉住一名八卦技能强悍的同事打听。

　　“馨姐，你见过刚才那个假瞎子吗？他是不是之前就来这里闹过事？”

　　原来又是鳝鱼周惹的祸。

　　前天中午一位冷姓年轻女士带着8000元零钞来银行存钱。

　　这姑娘是个哑巴，写字条说她在附近理工大学图书馆工作，学校近期有名女学生身患白血病，校长号召师生为其捐款，图书馆的员工们募集了8000多元，委托她存入受助者的账户。

　　银行不喜接纳零钞，因客户本着慈善动机，不便拒绝，让她排队等候处理。

　　冷姑娘时运不佳，正好排到周益群的柜台，这懒汉无名火直冒，又不能推给同事，一开始便对客户做脸做色。

　　递进来的零钱每一百块扎成一叠，这本是客户的好意，以为能方便柜员清点，不知道这样反而更耗时。

　　其他人摊上也就罢了，周益群不能忍，冲冷姑娘破口大吼：“你戆居啊！这样搞最麻烦了！”

　　骂完抓起钞票朝桌上狠狠摔打，野蛮地将折叠的钱甩出来，两三下甩得纸钞满天飞，有几张落进桌子缝隙里。

　　他不拿手搬动，直接抬脚蹬踹，发出轰轰巨响，惊动满场的职员、客户。

　　冷姑娘很文雅，又是哑巴，气得面如火柿也吭不了声，办好业务默默走了。

　　同事背地里都说鳝鱼周运气好，这样野蛮都不被投诉，个个替客户抱不平。

　　人做亏心事，总有鬼敲门。

　　昨天一早那冷阳来了，自称是冷姑娘的弟弟，为姐姐遭受银行员工粗暴对待一事讨说法，当时便展现了颇为了得的口才。

　　“他说我们银行的员工不仅没对客户登门就是对银行工作的支持而报以感激，反而用恶劣的言行对客户进行人格和精神的双重伤害，完全没意识到由此造成的客户流失，视银行的规章制度和名誉为无物，服务水平和业务能力都不合格。”

　　假如袁强应对得当，诚诚恳恳向对方道歉争取原谅，事情不会继续恶化。

　　可傲慢护短+推卸责任的作风让他拒绝与冷阳耐心交涉，竟想用一张面值20块的超市购物券打发他，压根没尽到领导的职责。

　　所以冷阳今天的恶作剧都是对他昨天失职的报复。

　　起初洪爽的矛头直指冷阳，知晓隐情后宽容地将他和袁强、周益群各打五十大板。

　　既为池鱼，城门失火必受殃及，卷进这场事端只能怪运气了。

　　走进经理办公室，袁强正对着冷阳打官腔。

　　“我们国有银行流程复杂，风险控制、系统水平有限，人手不够，业务量大，接待客户时难免存在诸多问题，一直在积极改进，尽最大努力保证服务态度、效率和质量。发生这种事纯属意外，希望你能理解我们，用温和理性的手段解决纠纷，扰乱我们正常的办公秩序，会伤害其他无辜客户，对你也没好处嘛。”

　　洪爽退回门口，等待冷阳的反应，这混蛋没教她失望，怼人怼得快准狠。

　　“我昨天来找你交涉，就是想用温和理性的手段解决问题，可你只会避重就轻，处处找借口。还想用20块钱的超市代金券封我的嘴，未免把别人的谅解看得太廉价了。今天我是耽误了那个柜台的工作进度，可你们明明看到来了那么多客户，却只有两个窗口营业，其他对公窗口的员工在一旁聊天玩手机，凭这点就反映出你们银行纪律意识淡薄，漠视客户感受，所以刚才那些客户才会一致批评你们。”

　　袁强强辩：“我们的工作制度向来是这样的，今天办理私人业务的客户太多，才会出现这种局面。你也看到了，那两个柜台的员工一直在忙，没偷懒啊。”

　　领导难得说句良心话，可惜用意并非维护员工，洪爽冷笑腹诽：“要不是你的宝贝侄子摸鱼旷工，外面的客户也不会堆成山，那么多双眼睛作证，看你这回怎么包庇他。”

　　反正她很不喜欢这份枯燥乏味的工作，鳝鱼周完蛋，她失业也开心。

　　这边冷阳的数落涌泉般喷出：“银行对公人员的清闲和对私人员的忙碌对比鲜明，正说明领导在人力安排上缺乏起码的灵活性。没做好弹性排班和日常大堂客户维护疏导，业务高峰期使大量富余员工空出，造成服务滞后客户滞留，我甚至怀疑你们根本没落实大堂经理机制，内部管理一片混乱。还有，我在柜台前进行了长达一小时的异常操作，直到客户集体声讨你才出现，应对突发事件的能力可谓极端低下。之前对待我的投诉敷衍塞责，再次亲身示范了这里劣等的服务质量和办事水准。我决定接下来向你的上级投诉，看他们会不会处理你的不作为。”

　　强中自有强中手，口水猿遇上嘴皮子更利索的人，只好小寡妇看花轿，干着急。

　　洪爽拼命忍笑，心想冷阳能怼死可恨的领导，就算他将功折罪。

　　这时保安跑来急嚷：“袁经理，下面有记者！”

　　窗口行业对媒体的畏惧犹如走资派怕□□，袁强顿时淡定不起来了，气恼质问：“谁把他们引来的？”

　　“是我。”

　　冷阳从容起身，高傲的神情真像能征惯战的将军。

　　“我想让广大市民看看你们的服业务水平，昨天联系了电视台的记者，他们是跟我一块儿来的，想必把上午发生的一切都拍下来了。”

　　自当先锋，后设埋伏，打得敌人措手不及，是个使坏的人才啊。

　　洪爽一晃神，冷阳已朝门口走来，她对他感想复杂，不知以何种表情面对，慌张先来填空。

　　冷阳不忘戏谑这名败兵：“洪小姐，你很敬业，要不是那张字条，我会给你的服务打90分，可惜没能坚持到最后。”

　　刻薄话配合俊美面容，就是一剂包装华丽的毒药。

　　洪爽僵持的看法迅速一边倒，觉得他是只甩尾巴的蝎子毒汁四溅，来日若在别处相逢，定要叫他好看！

第4章

　　记者就同舟路分理处服务态度差效率低等情况，在电话里对市分行的领导进行了告状性质的采访。

　　领导高度重视，下午派监察部主任刘金海到同舟路分理处了解情况。

　　分理处的负责人一起接驾，洪爽和周益群也被叫去了。

　　刘金海是这家分理处的前任经理，在职期间该网点年年评优，今日闹出丑闻，自觉劳动成果被毁，问明详情后狠狠批评袁强。

　　“你们对这件事的处理太失败了，且不说前天得罪客户，昨天消极应对投诉，只说今天上午，当客户展开报复时，你作为网点负责人应该立即出面赔礼道歉，争取对方谅解，使其停止报复行动。要是客户依然我行我素，我们好歹能占到些理，对外也有回旋余地。这件事反应出你们应对突发事件的能力严重不足，应该深刻反省！”

　　袁强诺诺悔过，打听负面消息的扩散程度。

　　听说记者向分行详细反应了周益群粗暴对待冷姑娘的过程，却只字未提洪爽用英文脏话字条辱骂冷阳一事。

　　低双商的周益群不满嘟囔：“犯错的又不只我一个，他们还男女区别对待啊。”

　　刘金海怒道：“难道你还想我们银行的污点越多越好？小洪也许是运气好，但就性质来说，她是在被客户无礼刁难后被动还击，你是在客户毫无过错的情况下主动冒犯，这起纠纷完全因你而起，你还有什么不服气的？”

　　他以前做过洪爽的上司，较为赏识她，有心回护。

　　袁强忙让蠢侄子闭嘴，请示领导该如何进行危机公关。

　　刘金海让他先提方案，袁强憋了半晌憋出两条：

　　1、持续在改善服务态度、提高服务效率等基础能力上下功夫，加强技能培训，提升员工素质。

　　2、加强员工的纪律教育，强化责任意识和集体荣誉感，树立能让人放心信任的好形象。

　　听起来冠冕堂皇，实则发扬假大空精神，对挽回银行声誉没有太大帮助。

　　刘金海蹙眉，扭头问洪爽：“小洪，你有什么意见？”

　　他绕过其他主管问她，意在提供将功补过的机会，以便名正言顺袒护她。

　　洪爽的脑细胞与鳝鱼周存在物种差别，也比口水猿发达，已想好对策，有条不紊言道：“客户的不满主要针对我们平时处理业务的效率达不到他们的需求，我建议调整现有排班制度，每天增设一个窗口处理对私业务。严格执行岗位责任制，对消极怠工无故旷工人员进行严惩。”

　　询问刘金海得知分行正同电视台交涉，又说：“我想我们可以做一些补救工作。一是在全行开展学习讨论，让媒体看到A行对这件事的重视和诚心纠错的态度。二一点，冷女士是来为病人存慈善捐款的，我们不如派人去探望那位生病的女学生，发动全行员工为她募捐，事后再找媒体写几篇相关的正面报道。另外再派人登门向冷女士道歉，赠送礼物或者请她吃顿饭表达歉意，这样或许能消除部分不良影响。”

　　见解实在，抓住了舆论公关的要点，是不错的应急预案。

　　刘金海点点头，对众人说：“小洪的意见很好，我认为可以实施。袁经理，请你马上着手整顿分理处的工作情况，尽快派人去向冷女士道歉。其余的我向上级汇报后再酌情处理。”

　　最后该说惩罚事项了，他瞟一眼仍旧散漫不羁的周益群，沉声道：“周益群，你严重违反本行工作人员规章制度，给本行带来极大的负面影响，先停职两个月，不经深刻反省，彻底改变工作态度，不得重新上岗。”

　　他知道鳝鱼周和口水猿的关系，这么处置已很给袁强留情面了。

　　袁强自知理亏没脸求情，却怨他偏袒洪爽，公然下黑手：“洪爽当众写字条侮辱客户，虽然没被检举，也违反了相关条例，要一起停职吗？”

　　洪爽明白歪屁股的上司把一切责任归咎于她，火大得想掀翻桌子揍他一顿。

　　刘金海也看不惯袁强的做派，坚持为她撑腰，果断下结论：“洪爽是有错，罚写一万字检讨，罚款一千元，以观后效。”

　　紧跟着补充：“袁经理，张行长说让你也认认真真写一份检讨，到时他会亲自过目。”

　　潜在意思是：“你都自身难保了，还是先把自己屁股上的屎擦干净吧。”

　　官大一级压死人，袁强不敢再跟领导叫板，散会后抓住洪爽放阴招。

　　“洪爽，你几号轮休？”

　　“大后天。”

　　“那你代表分理处去理工大学找那个冷女士道歉吧。办法是你提出来的，由你执行最合适。”

　　人在檐下腰不直，洪爽被迫收下恶意，诅咒他头顶生烂疮，出门被狗咬。

　　下班时气不顺，索性步行回家，经过巴士站，正遇大姐洪悦领着四岁的小侄女琳琳下车。

　　她们是特地回娘家为洪爽庆生的，姐妹俩亲热相迎，琳琳亲了亲洪爽，嗲嗲祝福：“二姨，生日快乐。”

　　等洪爽用力回亲一口，小姑娘指着街边的公厕说要尿尿，大人们留在原地等待。

　　洪悦望着便携式手拖车里的两只黑羽大母鸡夸耀：“二妹，你看这鸡好不好？”

　　那两只鸡体型宽大，羽毛厚实光滑，鸡冠大而红润，触感柔软，眼睛神采奕奕，是上等的老母鸡。

　　据说是山区林子里自己吃虫子草籽长大的散养鸡，难怪品相这么好。

　　洪悦说托人弄这两只鸡回来，是想考考洪爽的厨艺。这二妹酷爱烹饪，每到节庆日便抢着掌勺，今天做寿星更要大展身手。

　　洪爽已像得到好原料的雕刻师拟出菜单：鸡胸肉做姜汁鸡排、四只鸡腿做白切鸡、两对鸡翅做鸡翅包饭，其余鸡块做滑鸡煲、三杯鸡和桂花豉油鸡，内脏还能做个爆炒鸡杂，鸡头和爪子扔到奶奶熬制的鸡汤里，每个部位都不浪费。

　　“待会儿你多吃点，多给这小家伙补充营养。”

　　她摸摸洪悦隆起的肚子，真想一下子跳到四个月后，去迎接这个可爱的小外甥。