隔了快一个小时，小灰人回：还行。】

　　直接把天聊死了。

　　她当时正在跟吴皓宇的电话上，也就没再回复。

　　那通电话是吴皓宇主动打给她的。

　　丛欣并不意外，她上周带着那堆客诉在各部门走了一圈，吴皓宇周一就来找她，目的再明显不过了。

　　吴总在电话里还是原本热情的语气，问她过去两个礼拜过得怎么样，工作接手是否顺利。

　　几句寒暄过后，他果然跟她说起客诉的事情，一派前辈对后辈循循善诱的姿态，说：“酒店的运营本来就是有很多环环相扣的问题，有时候甚至可以说是一家酒店先天存在的特点和限制，你也不用给自己太大压力，慢慢来就好了。”

　　丛欣品出他话里的意思，也跟陆鑫荣一样，球传了一圈，又塞到她手里，只要她不给别人压力，自己便也没有压力。

　　但她还是表现得十分受教，一边听一边答：“嗯，嗯，理解，我明白。”

　　等到电话挂断，她才又给小灰人发了一条：有什么问题的话随时找我。】

　　小灰人回：OK。】

　　再一次把天聊死了。

第12章 布草女王

　　江亚饭店的厨房分成三个组：中餐，西餐，全日制。

　　中餐组专门负责锦绣厅，西餐组负责法餐厅和西饼店，余下的行政酒廊、自助餐厅，还有酒吧、大堂吧的小食简餐，以及客房二十四小时的送餐，都归全日制厨房管。如果有宴会任务，再按照具体需求从各个组里抽调人手。

　　时为到这里的第一天，PV中国区市场传讯部派了人过来给他拍照，说是官宣履职用的。那是在九楼的西餐厅L’?le，要拍他的单人照，以及他跟行政总厨莫亚雷的合影。两人都穿厨师制服，时为那件是新的，双排扣，左胸有银线绣的名字和头衔，质料笔挺，颜色白到发光，莫亚雷身上的也差不多。当然，这不算奇怪，做到行政总厨这个级别通常已经不用亲自动手，只做管理和品控。有追求的还会做点研发，但根本不做的同样大有人在。

　　老建筑里的后厨条件有限，地方逼仄，灯光又太过直白。摄影师感觉不好取景，让他们站到用餐区挑空中庭的装饰花束前面，做一个握手的动作。两人望向镜头，快门声连续轻捷地响起。莫亚雷显然早已习惯了这种事，做出标准笑容，更显得时为笑得太淡。

　　透过西餐厅黄铜包镶的玻璃隔断，他看到电梯门打开，丛欣从里面出来，身边跟着个男的，两人一路说笑，进了中餐那边的包厢。他这边拍完照，他们也才从包厢里出来。恰好在电梯厅里遇上，互相介绍，握手，搞得好像平生第一次见面。

　　几句话说完，各走各路。

　　莫亚雷带他去见了厨房和餐饮的管理团队，又是一通介绍、握手。而后再由西餐厅的副厨蒂比欧（Tibeau）带着他去看设备、见同事。

　　蒂比欧跟他差不多年纪，也是法国人，是几年前莫亚雷自己从里昂招过来的。再往下的分台主管、流水线厨师、厨工、学徒就都是本地招聘的中国人了。

　　走完一圈，已近午餐时段，每个人都开始忙自己的事。蒂比欧闭口不谈交接，他一时也插不上手，反倒闲下来，换掉那身白到夸张的制服，搭电梯下到底层，从员工通道走出去，便是酒店后面的小马路。

　　本想找个没人的地方透口气，却发现门外马路牙子上也三两聚着工间休息的员工，看衣服就知道是哪个部门的，白衬衣灰西装属于前厅，厨师服系蓝围裙的应该是全日制厨房的人。早餐时段刚刚结束，他们也稍得空闲，站在那儿一边说话一边吞云吐雾。

　　旁边挂着吸烟点的牌子，时为没带烟，自从听说朱师傅戒烟，他便也停了。这时候走开几步，跟那帮人隔开一段距离站定，拿出手机才发现上面显示的新信息提醒，是“包租婆怎么没水了”问他：第一天感觉怎么样？】

　　他不知道应该怎么回答，哪怕早有心理准备，此地的情况仍旧比他的预期复杂。

　　在他入职之前，上一任主厨已经走了，中间有差不多一个月的时间是蒂比欧顶了这个空缺，管理整个西餐厅厨房。现在两厢对话，蒂比欧全程态度热情，但时为还是可以感觉到那种似有若无的抵抗。蒂比欧带着他到处看，事无巨细地介绍，更像是一种主人的姿态，向他宣誓自己对此地的主权。

　　时为觉得烦。俗话说，杀人容易分尸难，以他的职业来说，人际关系比尸体更难处理。

　　他在对话框里打了几个字，然后又都删了，是不想让“包租婆”误会他第一天就在打退堂鼓。

　　他其实只想快点开始工作。都说法国人松弛，每周工作四天半，年假一休一个月，但在餐饮这一行，尤其是精致餐饮，照样卷生卷死。厨师一个班十几个小时，天还没亮上班半夜下班的比比皆是。他从做学徒开始就是这样的生活节奏，现在忽然停下来，在一个同样忙碌的环境里无事可做，反倒让他不习惯。

　　如是再打了几个字，而后又都删了。不知出于何种心态，他也不想让她觉得他很积极，改成：还行。】

　　信息发出，他看着手机屏幕，那边良久没有反应，倒是几步之外有零碎的说话声飘来——

　　一个说：“听说今天西餐厨房新招的CDC来了？去看看长啥样？”

　　另一个说：“你吃点好的吧，管他长啥样，厨房的人乱得要死。”

　　第一个倒也无所谓，笑着反问：“酒店里有点级别的哪个不乱啊？”

　　说完静了静，像是几个人不约而同地换气吸烟。

　　忽然又有一个声音问：“你们看到那个新来的DGM没有？”

　　有人答：“谁没看见过，她这一阵每天早上来前厅查前一晚的夜审。”

　　“何止前厅，她跟着全日制厨房上早班，每天五点就来了，看我们出早餐。”

　　“听说是瀚雅那边大佬的女人。”

　　“现在做大佬的女人也要这么努力的吗？哈哈哈哈……”

　　……

　　手机恰在此时震动，“包租婆”又发来信息：有什么问题的话随时找我。】

　　时为低头看着屏幕，轻轻笑了声，心说你自身难保还来管我？

　　最后只回两个字母：OK】

　　*

　　次日一早，是江亚饭店的管理例会。

　　在其他酒店，这种例会一般一周一次。但江亚饭店例外，寻常周会是见不到总经理的。杰森陈一个人看九家店，一家家轮过来，每家店一个月才能有一次见到总经理的管理例会。当然，也不一定是真身出席，很多时候还是通过视频。

　　丛欣入职两周有余，第一次遇上，陈总也是视频接入。

　　其余人倒是来得整整齐齐，围坐在会议室里。除她之外，还有业主代表赵敏宜，以及各部门的总监和GSM谷烨。

　　会议开始，大家一个个轮下来报数据，OCC，ADR，RevPAR，单房运营成本，客耗品，布草，水电费，人工，固定费用折旧摊销……PPT一页页翻过去，有图表，也有文字总结。

　　餐饮部汇报了新任主厨到岗，GSM汇报了几起客诉都得到妥善解决。最亮眼的还要算房务部，陆鑫荣讲了六月初发生的一件事：一位两岁的小客人在离店之后发现自己丢失了心爱的“阿贝贝”，其母来电询问，客房中心全体清扫员立刻上下搜寻，又派人去布草洗涤厂翻找了当天送出的上千件白色床品和毛巾，终于在一个换下来的枕套里发现那只白色毛绒小狗玩具，并因此得到客人母亲千字长文配图的好评。

　　陆总把这个故事讲得声情并茂、跌宕起伏，中间还特地停下来，给参会的两个老外杰森陈和莫亚雷解释了一下什么是“阿贝贝”，由此又引发出一阵欢乐的笑声。

　　待他讲完，一小时的会议只剩下十分钟了，总经办的秘书在显示屏上实时更新会议记录，总之没有红灯事项，处处向好，一片祥和。

　　杰森陈在视频那头问丛欣：“Joy入职也有两个礼拜了吧？第一次参加我们的月会，有什么要补充的吗？”

　　其余人也都看向她，丛欣开口说：“我想再说一下那几宗客诉……”

　　周围似乎静了静，一个极其短暂的空白，但没有人会察觉不到。

　　丛欣有理由相信，他们中有人知道吴皓宇为了这件事给她打过电话，已经提醒过她，既然是解决不了的问题，那就不要提出来。但她还是提了，而且当着业主代表的面。

　　她继续说下去：“入住时间被延迟，我们现在的解决办法就是送东西或者升级房间对客人做出补偿。客人虽然不再追究，也承诺不在OTA平台上做出差评，但实际上酒店的口碑还是会下降。现在是六月份，如果这个问题不解决，到了七月八月，只会更加严重。”

　　话说完，杰森陈那边没动静。

　　矛头是冲着前厅部去的，唐安华清了清嗓子，开口道：“这个CI的问题，Joy之前已经offline跟我聊过，我也已经解释过了，根源还是系统里没有available的房间，我们前厅真的也是没办法。”

　　虽然没直接提房务部，但听的人都知道是什么意思。

　　陆鑫荣有点坐不住了，原本贴着椅子的背直起来，倾身向前，对丛欣说：“丛总，做房的问题我也跟您聊过，一个是布草流转不过来，旺季的时候我们每天都要等洗涤厂那边送货。还有一个也是前厅那边的问题，动不动答应客人延迟退房。房间空出来都已经下午两点三点了，客房中心怎么来得及打扫？”

　　唐安华听见球又传回来，即刻解释：“我们送客人免费延时，也是因为你们做房慢，客人拿到房间就晚了啊。”

　　谷烨插嘴，说：“确实哈，客人拿到房间晚，一般都会提出延迟退房的诉求。站在客人的立场上，也挺合理的。预定房间时确定的条款是下午三点入住，中午十二点退房。客人一般都会说，既然我四点半甚至五点才拿到房间，那凭什么要我十二点准时走？”

　　他这个问题问出来，四下安静，大家都知道这是个恶性循环，酒店承担了更高的成本，却收到更低的评价，但也知道这种情况持续很久了，一直就是这么过来的。

　　视频那边，杰森陈终于开口，却是问丛欣：“Joy，你有什么建议呢？”

　　世界本就是个草台班子，放眼望去满是穿着西装过家家的大人，反正混一混也能过。只丛欣这个小孩不懂事，站出来哇拉哇拉，是时候给她一个教训了。

　　丛欣说：“我想从布草这方面着手……”

　　陆鑫荣打断她道：“丛总，我提醒一下，我们今年的业绩目标和成本预算都是既定的，你要是能拿到管理层和业主的批准提高布草的配比，那是最好了，我们房务部也希望看到这样的结果。但这也是要有个过程的，今年暑期旺季怕是赶不上了，到了淡季这么高的配比又都变成冗余，我们单房运营成本到时候怎么算呢？”

　　丛欣看看他，话却是对着视频画面里的杰森陈说的：“我的想法不是增加布草的配比，基本不涉及预算的问题，只是想拿到您这边的授权，我去跟供应商谈，条件确定之后再出个详细的提案……”

　　“那是要换供应商？”陆鑫荣又问，似乎笑了声。这种事水深，酒店这一行里很多人都在做，但丛欣才刚上任就要染指，也是太过心急了。

　　他继续说下去：“丛总，我再提醒一句，我们现在用的布草供应商是集团指定的馨棉织造，洗涤服务也是他家提供的，如果要换的话，得重新走一遍招投标，这也不是一两个月能完成的事情。而且，现在这家洗涤厂的服务质量，不能说完全令人满意吧，也是我接触过业内最好的了。自从跟他们合作以来，没出过一例布草清洁度方面的投诉，进出盘点数字清楚，折旧率也比别家优秀。”

　　“谢谢，我知道，”丛欣转头看着他回答，“我没有要更换供应商的想法，我之前也跟馨棉有过合作，对它家还是了解的。”

　　“那是什么呢？”杰森陈把对话拉回主题。

　　“主要是流程上的改进，”丛欣回答，又看向陆鑫荣，“还需要房务部同事的配合。”

　　陆鑫荣说：“丛总，现在房务部员工的工作量已经非常大了，再增加一些不必要的要求，问题可能更严重。”

　　丛欣倒是笑了，看着陆鑫荣回答：“房务部的情况，我之前去找你的时候也有一些了解了，希望我的改进也能同时改善一下这个问题吧。”

　　陆鑫荣与她对视，或许也想到了“阜阳小苹果”，点点头说：“行，我ok。”

　　“敏宜这边呢？”杰森陈在视频里说。

　　业代赵敏宜仍旧四平八稳地回答：“不增加预算的话，我这边暂时没问题。”

　　没人问谷烨，但他还是跟着道：“要是能减少客诉、提高评价当然是好事情。”

　　其余人似乎不相干，便都不表态。

　　杰森陈又看向丛欣，对她说：“Joy，那我等你的提案。”

　　丛欣微笑，说：“好。”

　　其实双方各有心思，这件事或许会成为她的上任三把火，但也可能是江亚饭店给她的下马威。

第13章

　　管理例会结束，各人各自散去。

　　谷烨过后再想找丛欣，却是哪儿都不见她人影，发微信也久久不回。

　　他在自己的小情报网里问了一圈，很快收到大堂吧服务员Dylan的回复，说五分钟之前在吸烟点见过丛总，看她拿着手机站在街边等了会儿，然后上了一辆绿牌荣威，应该是网约车，延南京路往西去了。

　　就这样一直到下午四点半，又接到前厅实习生Freya线报，说丛总出现在酒店正门，刚从一辆黑色奔驰上下来，俯身与车里坐的人亲切道别。车后排玻璃贴膜，看不到里面的情况。

　　谷烨摸不清这路数，心里愈加没底。

　　自丛欣入职，酒店上下就都在传她是凭瀚雅郑总的关系坐上这个DGM位子的。

　　这种说法多少抚慰了几位总监的心。本以为吴皓宇要走，他们中的某一个便有机会往上升一升。谁知出了西餐厨房那档子事，引发合作方瀚雅的不满，要求派遣高管。

　　因为这个突发变故，最有升职潜力的唐安华甚至跑到PV中国总部去找他做销售时的老上级大诉衷肠，说自己在销售部如何矜矜业业，上面一句话让去前厅就去前厅，当时也是有过许诺的，现在眼看快三十五了，向老上级讨要一个事关前程的指点。

　　上级如何回复，外面人不得而知，只知道最后任命人选公布出来，几位总监都放了心。